Marketing Automation có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ?

Tuy nhiên, Marketing Automation chỉ thực sự phù hợp khi doanh nghiệp đã có một quy trình marketing tương đối rõ, có dữ liệu khách hàng đủ sạch và xác định được công việc nào cần tự động hóa. Phần mềm không thể thay thế chiến lược, nội dung, dữ liệu hay sự thấu hiểu khách hàng.

Vì vậy, câu trả lời phù hợp nhất là: Marketing Automation có thể rất phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, nhưng nên được triển khai từ những quy trình đơn giản, có tần suất cao và đo lường được thay vì đầu tư ngay vào một hệ thống phức tạp.

Marketing Automation là gì?

Marketing Automation là việc sử dụng phần mềm để thiết lập và vận hành tự động các tác vụ, quy trình hoặc chiến dịch marketing dựa trên thời gian, hành vi khách hàng hoặc những điều kiện đã định trước.

Thay vì nhân viên phải gửi từng email, kiểm tra từng danh sách khách hàng hoặc nhắc lại từng cơ hội bán hàng, hệ thống có thể tự thực hiện các hành động tương ứng khi một điều kiện được kích hoạt.

Một quy trình đơn giản có thể vận hành như sau:

1.    Khách hàng điền biểu mẫu nhận tài liệu

2.    Hệ thống lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu

3.    Email chứa tài liệu được gửi ngay lập tức

4.    Khách hàng được đưa vào chuỗi email chăm sóc

5.    Hệ thống ghi nhận lượt mở, lượt nhấp và hành vi truy cập

6.    Khách hàng có mức độ quan tâm cao được chuyển cho nhân viên bán hàng

Marketing Automation có thể bao gồm nhiều chức năng:

·         Email tự động

·         Phân khúc khách hàng

·         Chấm điểm khách hàng tiềm năng

·         Cá nhân hóa nội dung

·         Quản lý hành trình khách hàng

·         Tự động cập nhật dữ liệu CRM

·         Gửi thông báo nội bộ

·         Đo lường và báo cáo chiến dịch

·         Điều phối hoạt động trên nhiều kênh

Các nền tảng khác nhau cung cấp mức độ tự động hóa khác nhau. Có công cụ chỉ tập trung vào email, trong khi các hệ thống lớn có thể kết nối marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và dữ liệu trên cùng một nền tảng.

Marketing Automation có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?

Marketing Automation phù hợp với doanh nghiệp nhỏ khi chi phí tiết kiệm được, doanh thu hỗ trợ tạo ra hoặc chất lượng vận hành được cải thiện lớn hơn tổng chi phí triển khai.

Sự phù hợp không phụ thuộc hoàn toàn vào quy mô doanh nghiệp. Một công ty chỉ có vài nhân sự nhưng phải chăm sóc hàng nghìn khách hàng có thể cần tự động hóa hơn một doanh nghiệp lớn có ít giao dịch và chu kỳ bán hàng đơn giản.

Những dấu hiệu doanh nghiệp nên áp dụng

Doanh nghiệp nhỏ nên cân nhắc Marketing Automation khi xuất hiện một hoặc nhiều dấu hiệu sau:

·         Nhân viên thường xuyên thực hiện cùng một thao tác marketing

·         Khách hàng phải chờ lâu mới nhận được phản hồi

·         Nhiều người quan tâm không được chăm sóc sau lần liên hệ đầu tiên

·         Danh sách khách hàng ngày càng lớn và khó quản lý thủ công

·         Marketing và bán hàng lưu dữ liệu ở nhiều nơi khác nhau

·         Doanh nghiệp không biết khách hàng đến từ chiến dịch nào

·         Nội dung giống nhau đang được gửi thủ công nhiều lần

·         Nhân sự marketing dành quá nhiều thời gian cho vận hành thay vì chiến lược

·         Chất lượng chăm sóc phụ thuộc vào việc nhân viên có nhớ thực hiện hay không

Trong những trường hợp này, tự động hóa giúp biến một thao tác rời rạc thành quy trình có điều kiện, thời điểm và người chịu trách nhiệm rõ ràng.

Những trường hợp chưa nên đầu tư lớn

Marketing Automation chưa phải ưu tiên nếu doanh nghiệp:

·         Chưa xác định rõ khách hàng mục tiêu

·         Chưa có sản phẩm hoặc thông điệp tương đối ổn định

·         Có rất ít khách hàng tiềm năng mỗi tháng

·         Chưa xây dựng được quy trình bán hàng cơ bản

·         Dữ liệu khách hàng thiếu, trùng lặp hoặc không có sự đồng ý phù hợp

·         Không có người phụ trách vận hành và kiểm tra hệ thống

·         Chưa xác định được chỉ số cần cải thiện

·         Đang kỳ vọng phần mềm tự tạo ra chiến lược và nội dung

Trong bối cảnh này, tự động hóa có thể làm cho một quy trình chưa tốt vận hành nhanh hơn nhưng không làm quy trình đó trở nên đúng hơn.

Lợi ích của Marketing Automation đối với doanh nghiệp nhỏ

Giảm khối lượng công việc lặp lại

Lợi ích dễ nhận thấy nhất là giảm thời gian dành cho những thao tác có thể chuẩn hóa.

Ví dụ, doanh nghiệp không cần gửi thủ công email chào mừng cho từng khách hàng mới. Hệ thống có thể tự gửi email ngay sau khi khách hàng đăng ký, đồng thời gắn nhãn nguồn tiếp cận và đưa người đó vào nhóm chăm sóc phù hợp.

Giá trị không chỉ nằm ở số giờ tiết kiệm. Tự động hóa còn giúp công việc được thực hiện đúng thời điểm và ít phụ thuộc vào trí nhớ của từng nhân viên.

Để lượng hóa lợi ích, doanh nghiệp có thể sử dụng công thức:

Giá trị thời gian tiết kiệm mỗi tháng = Số lần thực hiện × Thời gian mỗi lần × Chi phí lao động theo giờ

Nếu một quy trình được thực hiện 500 lần mỗi tháng, mỗi lần mất 3 phút, doanh nghiệp đang sử dụng 25 giờ lao động cho riêng quy trình đó. Đây là cơ sở thực tế để so sánh với phí phần mềm và chi phí thiết lập.

Phản hồi khách hàng nhanh và nhất quán hơn

Khách hàng có thể điền biểu mẫu, đặt hàng hoặc yêu cầu tư vấn ngoài giờ làm việc. Với quy trình thủ công, phản hồi chỉ xuất hiện khi nhân viên quay lại làm việc. Với Marketing Automation, hệ thống có thể gửi xác nhận, tài liệu hoặc hướng dẫn tiếp theo ngay khi hành động xảy ra.

Phản hồi tự động không nhất thiết phải thay thế con người. Vai trò của nó là xử lý bước đầu có thể chuẩn hóa, sau đó chuyển những trường hợp cần tư vấn sang nhân viên phù hợp.

Nuôi dưỡng khách hàng chưa sẵn sàng mua

Không phải người để lại thông tin nào cũng sẵn sàng mua ngay. Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào nhóm có nhu cầu tức thời, nhiều khách hàng tiềm năng sẽ bị bỏ quên.

Chuỗi chăm sóc tự động có thể cung cấp nội dung theo từng giai đoạn:

·         Giải thích vấn đề

·         Hướng dẫn đánh giá giải pháp

·         Trình bày lợi ích sản phẩm

·         Xử lý băn khoăn phổ biến

·         Giới thiệu bằng chứng hoặc tình huống ứng dụng

·         Đề nghị tư vấn khi khách hàng thể hiện mức độ quan tâm cao

Cơ chế này giúp doanh nghiệp duy trì liên hệ mà không yêu cầu nhân viên gửi từng nội dung riêng lẻ.

Phân nhóm và cá nhân hóa tốt hơn

Gửi cùng một thông điệp cho toàn bộ danh sách thường làm giảm mức độ liên quan. Marketing Automation cho phép phân nhóm dựa trên các thuộc tính hoặc hành vi như:

·         Nguồn khách hàng

·         Sản phẩm quan tâm

·         Lịch sử mua hàng

·         Khu vực

·         Giai đoạn trong quy trình bán hàng

·         Nội dung từng xem

·         Email từng nhấp

·         Mức độ tương tác

Sau đó, doanh nghiệp có thể thay đổi nội dung, thời điểm hoặc lời kêu gọi hành động cho từng nhóm.

Cá nhân hóa hiệu quả không chỉ là chèn tên khách hàng vào email. Giá trị lớn hơn đến từ việc gửi đúng nội dung dựa trên nhu cầu và hành vi thực tế.

Giảm thất thoát khách hàng tiềm năng

Khi dữ liệu được quản lý thủ công qua bảng tính, hộp thư và tin nhắn cá nhân, doanh nghiệp dễ gặp các vấn đề:

·         Quên liên hệ lại

·         Liên hệ trùng lặp

·         Không biết ai đang phụ trách

·         Không ghi nhận lịch sử tương tác

·         Không nhận ra khách hàng có mức độ quan tâm cao

·         Không chuyển giao đầy đủ giữa marketing và bán hàng

Marketing Automation kết hợp với CRM có thể tự tạo nhiệm vụ, thông báo cho nhân viên hoặc cập nhật trạng thái khi khách hàng thực hiện một hành động quan trọng.

Đo lường hiệu quả rõ ràng hơn

Một hệ thống phù hợp có thể kết nối các điểm dữ liệu từ lúc khách hàng tiếp cận nội dung đến khi tạo đơn hàng hoặc cơ hội bán hàng.

Doanh nghiệp có thể theo dõi:

·         Tỷ lệ gửi thành công

·         Tỷ lệ mở

·         Tỷ lệ nhấp

·         Tỷ lệ phản hồi

·         Tỷ lệ hoàn thành biểu mẫu

·         Tỷ lệ chuyển đổi

·         Số khách hàng tiềm năng đủ điều kiện

·         Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng

·         Doanh thu theo nguồn hoặc chiến dịch

·         Thời gian từ lần tiếp cận đầu tiên đến khi mua

Điều quan trọng là không đánh giá Marketing Automation chỉ bằng số email đã gửi. Hệ thống phải được gắn với kết quả kinh doanh như cơ hội bán hàng, đơn hàng, doanh thu, tỷ lệ mua lại hoặc thời gian xử lý.

Chi phí Marketing Automation cho doanh nghiệp nhỏ

Chi phí Marketing Automation không chỉ bao gồm phí thuê phần mềm. Tổng chi phí sở hữu thường gồm:

·         Phí nền tảng

·         Phí tăng theo số liên hệ hoặc lượng gửi

·         Chi phí thiết lập

·         Chi phí tích hợp

·         Chi phí làm sạch và chuyển dữ liệu

·         Chi phí xây dựng nội dung

·         Chi phí đào tạo

·         Thời gian vận hành

·         Chi phí kiểm tra và tối ưu

·         Chi phí thay đổi hoặc chuyển nền tảng sau này

Phí phần mềm

Thị trường có cả công cụ miễn phí, gói cơ bản chi phí thấp và hệ thống chuyên nghiệp có giá hàng trăm hoặc hàng nghìn USD mỗi tháng.

Chẳng hạn, Brevo công bố gói miễn phí với giới hạn 300 email mỗi ngày. Mailchimp cũng có gói miễn phí nhưng giới hạn liên hệ và lượng gửi; tính năng luồng tự động nâng cao phụ thuộc vào từng gói. Trong khi đó, các cấu hình Marketing Hub chuyên nghiệp của HubSpot có thể bắt đầu ở mức hàng trăm USD mỗi tháng và có thêm phí triển khai ban đầu. Giá, giới hạn và chương trình ưu đãi có thể thay đổi, nên doanh nghiệp phải kiểm tra bảng giá tại thời điểm lựa chọn.

Sự chênh lệch giá thường đến từ:

·         Số lượng liên hệ

·         Số email được gửi

·         Số người dùng

·         Số lượng luồng tự động

·         Mức độ phân nhánh của quy trình

·         Khả năng chấm điểm khách hàng

·         Tính năng báo cáo

·         Khả năng tích hợp

·         Mức hỗ trợ

·         Yêu cầu bảo mật và quản trị

Chi phí triển khai

Một công cụ giá thấp vẫn có thể trở nên tốn kém nếu doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian để chuẩn hóa dữ liệu, viết nội dung và sửa lỗi tích hợp.

Ngược lại, một nền tảng có phí cao hơn có thể hợp lý nếu nó thay thế nhiều công cụ, giảm thao tác thủ công và hỗ trợ trực tiếp cho doanh thu.

Mailchimp khuyến nghị không chỉ xem xét phí đăng ký mà còn phải tính chi phí đào tạo, tích hợp và hỗ trợ. Đây là nguyên tắc quan trọng vì phí phần mềm chỉ là một phần của tổng chi phí sở hữu.

Cách tính hiệu quả tài chính

Doanh nghiệp có thể đánh giá sơ bộ bằng công thức:

ROI = (Giá trị tạo ra − Tổng chi phí) / Tổng chi phí × 100%

Giá trị tạo ra có thể bao gồm:

·         Chi phí lao động được tiết kiệm

·         Doanh thu tăng thêm

·         Giá trị từ khách hàng được giữ lại

·         Giá trị từ các cơ hội bán hàng không còn bị bỏ sót

·         Chi phí công cụ khác được thay thế

Ví dụ, một hệ thống có tổng chi phí 5 triệu đồng mỗi tháng nhưng giúp tiết kiệm 40 giờ làm việc, cải thiện tốc độ phản hồi và tạo thêm lợi nhuận gộp 8 triệu đồng chưa chắc là đắt. Ngược lại, công cụ chỉ tốn 500.000 đồng nhưng không được sử dụng thường xuyên vẫn là một khoản đầu tư kém hiệu quả.

Doanh nghiệp nên sử dụng số liệu thực tế của mình thay vì áp dụng một mức ROI chung cho mọi ngành.

Nên tự động hóa những quy trình nào trước?

Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu bằng các quy trình có bốn đặc điểm:

·         Lặp lại thường xuyên

·         Có quy tắc rõ

·         Có dữ liệu đầu vào đáng tin cậy

·         Có kết quả đo lường được

Email chào mừng

Khi khách hàng đăng ký nhận thông tin hoặc tạo tài khoản, hệ thống gửi email xác nhận và hướng dẫn bước tiếp theo.

Đây thường là quy trình phù hợp để bắt đầu vì:

·         Điều kiện kích hoạt rõ ràng

·         Nội dung tương đối ổn định

·         Rủi ro thấp

·         Dễ kiểm tra

·         Dễ đo tỷ lệ mở, nhấp và hành động tiếp theo

Chăm sóc khách hàng tiềm năng

Khách hàng được đưa vào chuỗi nội dung dựa trên sản phẩm quan tâm hoặc giai đoạn nhận thức.

Doanh nghiệp cần đặt điều kiện dừng để tránh tiếp tục gửi nội dung chăm sóc sau khi khách hàng đã mua, từ chối hoặc được nhân viên tiếp nhận.

Nhắc lại giỏ hàng hoặc hành động chưa hoàn tất

Đối với thương mại điện tử hoặc dịch vụ đặt lịch, hệ thống có thể gửi lời nhắc khi khách hàng bắt đầu nhưng chưa hoàn thành giao dịch.

Quy trình phải kiểm tra trạng thái mới nhất trước khi gửi để tránh nhắc một người đã hoàn tất mua hàng.

Chăm sóc sau mua

Sau giao dịch, hệ thống có thể:

·         Gửi hướng dẫn sử dụng

·         Nhắc lịch bảo trì

·         Đề nghị đánh giá

·         Giới thiệu sản phẩm bổ sung

·         Nhắc thời điểm mua lại

·         Phân loại khách hàng có nguy cơ rời bỏ

Mục tiêu không phải gửi nhiều thông điệp hơn mà là gửi thông tin phù hợp với vòng đời sản phẩm.

Phân công khách hàng tiềm năng

Hệ thống có thể chuyển khách hàng cho nhân viên dựa trên khu vực, sản phẩm, quy mô cơ hội hoặc mức độ quan tâm.

Quy trình này đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp thường xuyên mất thời gian phân loại yêu cầu hoặc bỏ sót khách hàng trong quá trình chuyển giao.

Tái kích hoạt khách hàng

Khách hàng không tương tác trong một khoảng thời gian có thể được đưa vào chiến dịch tái kích hoạt.

Nếu họ tiếp tục không phản hồi, doanh nghiệp nên giảm tần suất hoặc ngừng gửi thay vì duy trì vô hạn. Cách làm này vừa kiểm soát chi phí, vừa hỗ trợ chất lượng danh sách.

Cách lựa chọn công cụ Marketing Automation

Bắt đầu từ quy trình, không bắt đầu từ tính năng

Doanh nghiệp nên mô tả quy trình cần giải quyết trước khi xem phần mềm.

Một bản mô tả tối thiểu cần trả lời:

·         Điều gì kích hoạt quy trình?

·         Dữ liệu nào được sử dụng?

·         Hệ thống phải thực hiện hành động gì?

·         Có những điều kiện phân nhánh nào?

·         Khi nào quy trình dừng?

·         Trường hợp nào cần con người xử lý?

·         Chỉ số nào chứng minh quy trình hiệu quả?

Khi những câu hỏi này chưa rõ, danh sách tính năng càng dài càng dễ khiến doanh nghiệp mua thừa.

Đánh giá khả năng tích hợp

Công cụ phải kết nối được với các hệ thống đang giữ dữ liệu quan trọng như:

·         Website

·         Biểu mẫu

·         CRM

·         Nền tảng bán hàng

·         Phần mềm thương mại điện tử

·         Hệ thống chăm sóc khách hàng

·         Công cụ quảng cáo

·         Công cụ phân tích

·         Hệ thống thanh toán

Nếu dữ liệu không được đồng bộ, nhân viên vẫn phải nhập liệu thủ công và hệ thống tự động hóa sẽ hoạt động trên thông tin thiếu hoặc lỗi thời.

Kiểm tra mô hình tính phí

Một số nền tảng tính phí theo số liên hệ, một số theo lượng email, số người dùng hoặc cấp độ tính năng.

Doanh nghiệp cần mô phỏng chi phí ở ít nhất ba trạng thái:

·         Quy mô hiện tại

·         Quy mô dự kiến sau 12 tháng

·         Quy mô cao hơn trong kịch bản tăng trưởng

Một gói rẻ ở thời điểm ban đầu có thể tăng chi phí nhanh khi danh sách khách hàng mở rộng.

Ưu tiên khả năng sử dụng

Công cụ mạnh nhưng quá phức tạp có thể tạo ra chi phí ẩn lớn hơn phí đăng ký.

Doanh nghiệp nên kiểm tra:

·         Nhân viên có tự tạo được quy trình hay không

·         Việc chỉnh sửa có cần kỹ thuật viên hay không

·         Báo cáo có dễ hiểu hay không

·         Có môi trường thử nghiệm hay không

·         Có lịch sử thay đổi hay không

·         Có thể phát hiện lỗi nhanh hay không

·         Tài liệu và hỗ trợ có phù hợp hay không

Kiểm tra quyền quản trị và dữ liệu

Doanh nghiệp cần xác định:

·         Ai được truy cập dữ liệu

·         Ai được xuất danh sách

·         Ai được sửa quy trình

·         Ai được kích hoạt chiến dịch

·         Hệ thống lưu lịch sử thay đổi như thế nào

·         Có thể xóa hoặc cập nhật dữ liệu theo yêu cầu hay không

·         Cơ chế đồng ý nhận thông tin được lưu ở đâu

·         Việc hủy đăng ký được xử lý như thế nào

Tự động hóa không loại bỏ trách nhiệm quản lý dữ liệu. Ngược lại, một lỗi cấu hình có thể ảnh hưởng đồng thời đến số lượng lớn khách hàng.

Lộ trình triển khai Marketing Automation

Bước 1: Chọn một vấn đề kinh doanh cụ thể

Không nên bắt đầu bằng mục tiêu chung như “tự động hóa marketing”. Hãy chọn một vấn đề có thể đo lường, chẳng hạn:

·         Thời gian phản hồi khách hàng quá lâu

·         Tỷ lệ khách hàng được chăm sóc sau khi để lại thông tin quá thấp

·         Nhiều giỏ hàng bị bỏ quên

·         Nhân viên mất quá nhiều thời gian gửi email giống nhau

·         Không có quy trình chăm sóc sau mua

Bước 2: Đo trạng thái hiện tại

Doanh nghiệp cần ghi nhận số liệu trước khi tự động hóa:

·         Khối lượng công việc

·         Thời gian xử lý

·         Tỷ lệ hoàn thành

·         Tỷ lệ chuyển đổi

·         Số trường hợp bị bỏ sót

·         Chi phí vận hành

·         Doanh thu hoặc giá trị hiện tại

Không có số liệu ban đầu, doanh nghiệp khó xác định hệ thống có tạo ra cải thiện thực sự hay không.

Bước 3: Chuẩn hóa dữ liệu

Trước khi đưa dữ liệu vào hệ thống, cần:

·         Xóa bản ghi trùng

·         Chuẩn hóa trường thông tin

·         Xác định nguồn dữ liệu chính

·         Phân biệt khách hàng và khách hàng tiềm năng

·         Kiểm tra trạng thái đồng ý nhận thông tin

·         Loại bỏ dữ liệu không còn giá trị

·         Thiết lập quy tắc cập nhật

Dữ liệu kém chất lượng có thể khiến đúng quy trình gửi sai thông điệp cho sai người.

Bước 4: Vẽ quy trình thủ công

Mỗi quy trình nên được thể hiện dưới dạng:

Kích hoạt → Điều kiện → Hành động → Thời gian chờ → Nhánh xử lý → Điểm dừng → Chuyển cho con người

Bản vẽ này giúp phát hiện các trường hợp ngoại lệ trước khi cấu hình phần mềm.

Bước 5: Xây dựng phiên bản tối thiểu

Phiên bản đầu tiên nên có ít bước và ít nhánh.

Ví dụ:

1.    Khách hàng gửi biểu mẫu

2.    Hệ thống gửi email xác nhận

3.    Chờ hai ngày

4.    Nếu khách hàng đã đặt lịch, kết thúc quy trình

5.    Nếu chưa đặt lịch, gửi nội dung hỗ trợ

6.    Nếu khách hàng phản hồi, chuyển cho nhân viên

Sau khi quy trình đơn giản hoạt động ổn định, doanh nghiệp mới bổ sung phân khúc, chấm điểm hoặc cá nhân hóa nâng cao.

Bước 6: Kiểm thử trước khi kích hoạt

Cần kiểm tra ít nhất:

·         Điều kiện kích hoạt

·         Trường dữ liệu

·         Nội dung hiển thị

·         Liên kết

·         Thời gian gửi

·         Múi giờ

·         Nhánh điều kiện

·         Điều kiện dừng

·         Trường hợp khách hàng đã mua

·         Trường hợp hủy đăng ký

·         Thông báo cho nhân viên

·         Dữ liệu được ghi vào CRM

Nên sử dụng tài khoản thử nghiệm đại diện cho nhiều tình huống khác nhau thay vì chỉ kiểm tra một luồng lý tưởng.

Bước 7: Theo dõi chỉ số kinh doanh

Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp nên theo dõi một số chỉ số trực tiếp liên quan đến mục tiêu:

·         Thời gian phản hồi

·         Tỷ lệ khách hàng được chăm sóc

·         Tỷ lệ nhấp vào hành động chính

·         Tỷ lệ đặt lịch

·         Tỷ lệ mua

·         Số giờ lao động tiết kiệm

·         Số cơ hội được chuyển cho bán hàng

·         Tỷ lệ lỗi hoặc khiếu nại

·         Tỷ lệ hủy đăng ký

Không nên tối ưu chỉ dựa trên tỷ lệ mở email vì chỉ số này không nhất thiết phản ánh doanh thu hoặc chất lượng khách hàng.

Bước 8: Tối ưu từng biến số

Mỗi lần nên thay đổi một yếu tố chính như:

·         Tiêu đề

·         Nội dung

·         Thời gian chờ

·         Điều kiện phân nhóm

·         Lời kêu gọi hành động

·         Số bước trong quy trình

Thay đổi quá nhiều yếu tố cùng lúc sẽ khiến doanh nghiệp khó xác định nguyên nhân của kết quả.

Những sai lầm phổ biến khi triển khai

Tự động hóa một quy trình chưa hiệu quả

Nếu thông điệp không phù hợp hoặc phân khúc sai, tự động hóa chỉ giúp doanh nghiệp gửi nội dung không phù hợp nhanh hơn và đến nhiều người hơn.

Quy trình cần được chứng minh ở quy mô nhỏ trước khi mở rộng.

Xây dựng quá nhiều workflow ngay từ đầu

Mỗi workflow đều cần kiểm thử, giám sát và cập nhật. Số lượng quy trình tăng nhanh có thể làm xuất hiện:

·         Luồng chồng chéo

·         Khách hàng nhận nhiều thông điệp cùng lúc

·         Điều kiện mâu thuẫn

·         Không rõ quy trình nào tạo kết quả

·         Khó tìm nguyên nhân khi có lỗi

Doanh nghiệp nhỏ nên ưu tiên một đến ba quy trình có giá trị cao nhất trong giai đoạn đầu.

Chỉ quan tâm đến công cụ

Phần mềm chỉ là lớp thực thi. Hiệu quả cuối cùng còn phụ thuộc vào:

·         Chất lượng dữ liệu

·         Giá trị nội dung

·         Sự phù hợp của ưu đãi

·         Thiết kế hành trình khách hàng

·         Khả năng phối hợp giữa marketing và bán hàng

·         Kỷ luật đo lường

Gửi quá nhiều thông điệp

Khả năng tự động gửi không đồng nghĩa với việc nên tăng tần suất liên tục.

Doanh nghiệp cần xây dựng quy tắc ưu tiên và giới hạn để một khách hàng không đồng thời nằm trong nhiều chiến dịch không liên quan.

Không thiết kế điểm chuyển cho con người

Có những tình huống không nên được xử lý hoàn toàn tự động:

·         Khách hàng khiếu nại

·         Yêu cầu báo giá phức tạp

·         Giao dịch giá trị cao

·         Câu hỏi ngoài kịch bản

·         Dữ liệu mâu thuẫn

·         Khách hàng thể hiện ý định mua rõ ràng

Một hệ thống tốt phải biết khi nào tiếp tục tự động và khi nào chuyển cho nhân viên.

Không bảo trì hệ thống

Sản phẩm, giá, nhân sự, chính sách và hành vi khách hàng đều có thể thay đổi. Workflow cũ có thể tiếp tục chạy dù nội dung không còn chính xác.

Doanh nghiệp nên kiểm tra định kỳ:

·         Quy trình còn cần thiết hay không

·         Điều kiện có còn đúng hay không

·         Nội dung có lỗi thời hay không

·         Liên kết có hoạt động hay không

·         Người nhận thông báo còn phụ trách hay không

·         Quy trình có tạo kết quả hay chỉ tạo thêm lượt gửi

Tiêu chí quyết định doanh nghiệp có nên triển khai

Doanh nghiệp có thể chấm từng tiêu chí theo thang từ 0 đến 2:

Tiêu chí	0 điểm	1 điểm	2 điểm
Khối lượng công việc lặp lại	Thấp	Trung bình	Cao
Số lượng khách hàng tiềm năng	Rất ít	Đang tăng	Lớn và thường xuyên
Quy trình marketing	Chưa rõ	Có một phần	Rõ và ổn định
Chất lượng dữ liệu	Kém	Có thể chuẩn hóa	Tương đối sạch
Khả năng đo lường	Chưa có	Có một số chỉ số	Có chỉ số và dữ liệu nền
Nhân sự vận hành	Không có	Kiêm nhiệm	Có người chịu trách nhiệm
Khả năng tích hợp	Khó	Cần xử lý thêm	Tương đối thuận lợi
Giá trị kỳ vọng	Chưa rõ	Có giả định	Có thể lượng hóa

Cách diễn giải tham khảo:

·         0–5 điểm: Chưa nên đầu tư hệ thống phức tạp; ưu tiên chuẩn hóa chiến lược, quy trình và dữ liệu

·         6–11 điểm: Có thể thử nghiệm một workflow đơn giản bằng công cụ cơ bản

·         12–16 điểm: Có cơ sở tốt để triển khai có hệ thống và mở rộng theo kết quả

Đây là khung tự đánh giá, không phải chuẩn chung cho mọi doanh nghiệp. Một quy trình có giá trị giao dịch rất cao vẫn có thể đáng tự động hóa dù số lượng khách hàng không lớn.

Marketing Automation không thay thế những gì?

Marketing Automation không thay thế:

·         Chiến lược marketing

·         Nghiên cứu khách hàng

·         Định vị sản phẩm

·         Sáng tạo nội dung

·         Phán đoán của nhân viên

·         Quan hệ giữa con người

·         Quản trị dữ liệu

·         Kiểm soát chất lượng

·         Trách nhiệm tuân thủ

Công nghệ phát huy hiệu quả khi doanh nghiệp đã biết mình muốn giao tiếp với ai, vào thời điểm nào, bằng nội dung gì và để tạo ra hành động nào.

Nói cách khác, Marketing Automation không tự tạo ra một hệ thống marketing tốt. Nó giúp một hệ thống đã được thiết kế hợp lý vận hành nhanh hơn, ổn định hơn và có khả năng mở rộng hơn.

Marketing Automation phù hợp với nhiều doanh nghiệp nhỏ vì giúp giảm việc lặp lại, tăng tốc độ phản hồi, nuôi dưỡng khách hàng và cải thiện kh